15-12-2023
Je mag alles van me weten
Daar stond ik dan. Een kar vol weekboodschappen naast me. Mijn handen zwevend boven de knoppen. En ik wist het niet meer. Maar dan ook echt helemaal niet meer.
Mijn pincode. Ik heb al zeker vijf jaar dezelfde. Er is geen cijfercombinatie die ik vaker heb ingetoetst dan deze volgens mij. Maar hij was weg. En met geen mogelijkheid kreeg ik mijn brein op het punt dat ik in ieder geval het eerste getal weer wist. Mijn hoofd voelde als een blanco scherm met een knipperende cursor...
Leren. Het is niet alleen een kwestie van beslissen wat je moet opslaan in je geheugen, en dat dan vervolgens ook op de juiste manier opslaan. Er komt een punt waarop je in de archiefkast moet duiken om datgene wat je geleerd hebt tevoorschijn te halen om er iets mee te doen.
En ook daarin kan het nodige mis gaan. Zo bleek maar weer toen ik wilde afrekenen. Ik wist dat ik het wist, ik had immers al ontelbare keren de pincode juist ingevoerd. Maar wat ik ook deed, de archieflade bleef dicht.
Ieder mens heeft in zijn brein van die gebaande paden die automatisch afvuren als je in een bepaalde situatie komt. Er gebeurt iets, en daar reageer je eigenlijk als vanzelf op. Iemand steekt zijn hand uit, en je steek automatisch ook jouw hand uit om elkaar de handen te schudden. Je hoort de telefoon gaan, en je pakt 'm op. Je ziet een toetsenbord, en je toets je pincode in.
Zo'n signaal uit je omgeving wordt ook wel een retrieval cue genoemd. Letterlijk vertaald een terughaalsignaal of een ophaalcommando. Een hint waardoor jouw brein weet welke informatie er tevoorschijn moet worden gehaald. Iets wat je ziet, hoort of voelt en waar je op de automatische piloot op reageert. Het zien van een pinautomaat is het signaal voor jouw brein om de la 'pincode' open te trekken en je handen aan te sturen richting de juiste combinatie. Of niet. Dus.
Als je iets nieuws leert, of als je leert om iets op een ándere manier te doen dan je altijd deed, dan moet je dus niet alleen het nieuwe gedrag of de nieuwe kennis leren. Je moet ook leren op welke retrieval cue het nieuwe gedrag moet reageren. En die reactie moet je vervolgens door heel veel herhaling goed inslijten tot het een automatisme is. Vaak moet je dan ook nog eens voor dezelfde retrieval cue het oude patroon afleren of beter gezegd overschrijven.
Neem bijvoorbeeld een training feedback geven. Je leert een model voor feedback, bijvoorbeeld het sandwich model; eerst zeg je iets positiefs, dan de opbouwende kritische feedback, en dan sluit je af met weer iets positief*.
Vervolgens zit je in een gesprek met iemand die eigenlijk ergens feedback op zou moeten krijgen. Maar voor je het weet, verval je weer in je oude gedrag en word je weer die zeurpiet/hork/boze stiefmoeder. De retrieval cue voor feedback geven zet je oude patroon in werking. Niet het nieuwe.
Of je bent - vast ook herkenbaar - zo iemand die dan dichtslaat en achteraf denkt 'waarom heb ik nou niets gezegd?!'. De situatie zorgt er dan dus nog niet voor dat het nieuwe patroon in werking wordt gezet. Je oude patroon 'mond houden' is in dat geval sterker dan het nieuwe patroon 'feedback geven'.
Kortom, in een goede les of training oefen je niet alleen het nieuwe gedrag en/of sla je niet alleen de nieuwe kennis op. Je moet ook werken aan de retrieval cue die die het nieuwe gedrag in gang moet zetten nadat de les is afgelopen.
Dat is 1 van de redenen waarom het goed is om te oefenen in een situatie die zo veel mogelijk op de realiteit lijkt. Feedback geven aan een welwillende medecursist die vriendelijk blijft glimlachen en weet wat jij aan het oefenen bent en je dus een beetje helpt door je een hint te geven als je het even niet meer weet... Dat lijkt in niets op die goed van de tongriem gesneden collega met een ontzettend kort lontje die overal een mening over heeft en een ander nog geen halve zin laat afmaken. Andere retrieval cue, andere reactie!
Een ander voorbeeld is de phising mail die we allemaal wel eens krijgen. Het lezen van een mail vormt een retrieval cue. Je ziet een link en klikt. Je ziet een bijlage en je klikt. Duizenden keren achter elkaar heb je dat al geoefend. Link – klik. Bijlage – klik. Link – klik. Bijlage – klik. We sturen elkaar aan de lopende band mails en al die mails hebben een diep patroon ingesleten waarbij je automatisch klikkerdeklikt.
Bij een training AVG is het dus niet voldoende om uit te leggen dat je niet op een verdachte link moet klikken. Dat hoef je eigenlijk niets eens meer uit te leggen aan 99% van de cursisten denk ik, we kennen de gevaren allemaal en hebben allemaal meer dan eens waarschuwingen gezien en gehoord.
Wat we te leren hebben is een nieuwe reactie op een bestaande retrieval cue. Dus niet: link – klik. Maar link – check mailadres – klik (of niet klik). En dat dan vaak genoeg om er een automatisme van te maken. Die oefenstap slaan we vaak over, en dus klikken we alsnog allemaal op de link die we in een mail zien TERWIJL WE OP VOORHAND GEWAARSCHUWD ZIJN DAT ER EEN PHISHING MAIL NAAR ONS OPGESTUURD ZOU WORDEN!
*P.S. Ik hoop overigens niet dat je dit model leert tijdens de training. Het werkt niet namelijk. Sterker nog, het werkt averechts als je niet uitkijkt. Luister maar: https://open.spotify.com/episode/5OJMS4GqtPyd17gx7qoddM.